DE CUSTOMER JOURNEY
INHOUDSOPGAVE
• Wat is de customer journey?
• De 5 fases van de customer journey
LEESTIJD
+/- 5 minuten
Wist je dat mensen minstens 7 keer in aanraking geweest moeten zijn met een product voordat ze daadwerkelijk iets kopen? Dit laat zien dat de klant een lange weg aflegt, voordat er overgegaan wordt tot de aankoop. Deze weg – samen met de periode na de aankoop – noemen we de customer journey. (Houston Marketing, 2021)
WAT IS DE CUSTOMER JOURNEY?
De customer journey is een overzicht van de reis, die mensen afleggen in het aankoopproces van een product of dienst en het stuk daarna. Deze reis is onderverdeeld in 5 fases. Iedere fase heeft zijn functie en iedere fase leent zich om op een andere manier benaderd te worden als marketeer.
DE 5 FASES VAN DE CUSTOMER JOURNEY
De customer journey kunnen we dus onderverdelen in 5 fases. Iedere fase representeert een bepaald punt in het aankoopproces.
BEWUSTWORDINGSFASE
De eerste fase die mensen doorlopen, is de bewustwordingsfase. In deze fase is er nog geen bewuste behoefte bij iemand, of wordt deze er net bewust van. In het geval van een recente bewustwording, zal iemand na gaan denken over een mogelijke oplossing voor het vervullen van deze behoefte.
Op dit moment wil je top of mind zijn bij deze groep, zodat je als bedrijf meegenomen wordt in het beslissingsproces. Dit houdt in dat jouw bedrijf vrijwel direct bij mensen in het hoofd op komt, bij het bewust worden van een behoefte of een probleem.
Voordat de daadwerkelijke beslissing plaatsvindt, maken we eerst nog een tussenstop bij de volgende fase in de customer journey: de overwegingsfase.
OVERWEGINGSFASE
In de tweede fase – de overwegingsfase – is het duidelijk dat er een behoefte vervuld moet worden, maar nog niet hoe deze vervuld moet worden. In deze fase gaat men op zoek naar de beste oplossing voor het probleem of de behoefte.
In deze fase is het essentieel om als bedrijf de (concurrentie)voordelen te benoemen, zodat iemand weet waarom er voor jouw bedrijf gekozen moet worden. Als de concurrent beter inspeelt op de behoefte die de klant (in deze fase) heeft, zal deze de concurrentiestrijd waarschijnlijk winnen. Belangrijk dus om in deze fase de juiste kanalen van de juiste content te voorzien. Benieuwd hoe je als bedrijf content op de juiste manier afstemt met de fase van de customer journey waarin de (potentiële) klant zich bevindt? Lees dan hier verder! *Insert link naar CJ deel 2 blog*
AANKOOPFASE
Na het verrichten van onderzoek onder de aanbieders, zal er een definitieve beslissing gemaakt worden voor een bedrijf. Dit is de aankoopfase. Belangrijk in deze fase is, dat het aankooptraject soepel verloopt en dat de call-to-action om het product of de dienst af te nemen duidelijk aanwezig is. Wanneer dit niet het geval is, bestaat de kans dat er alsnog afgehaakt wordt en voor een concurrent gekozen wordt.
SERVICESFASE
De servicefase is de eerste van de twee fases uit het natraject. De aankoop heeft plaatsgevonden en je bent een klant rijker. Hier houdt de reis echter niet op. Goede marketing is afgestemd op alle fases van de customer journey, waarbij er ook na de aankoop aandacht besteed wordt aan de klant. Het behouden van een klant is namelijk vele malen goedkoper en eenvoudiger dan het binnenhalen van nieuwe klanten.
In deze fase wil je als bedrijf zorgen dat je klaar staat voor de klant voor wanneer er vragen, onduidelijkheden, mankementen of andere zaken voordoen. Door deze klant actief te benaderen na de aankoop, laat je als bedrijf zien dat je om de klant en zijn ervaring met jouw product of dienst geeft. Dit schept een band met de klant, wat de kans vergroot dat deze in de toekomst opnieuw klant wordt bij jou en niet bij de concurrent.
LOYALITEITSFASE
De laatste fase die een klant doorloopt is de loyaliteitsfase. In deze fase wil je als bedrijf de klant als het ware ‘fan’ maken. Fans zullen jouw bedrijf namelijk aanbevelen aan vrienden, familie, collega’s, kennissen, etc. Deze mond-tot-mondreclame is ontzettend effectief en misschien wel de beste vorm van reclame die je je kunt wensen. Als alle fases zonder problemen doorlopen zijn en het product of dienst als prettig ervaren is, dan is de kans groot dat je er een fan bij hebt.
DE CUSTOMER JOURNEY ALS MARKETINGTOOL
Nu je iedere fase van de customer journey kent, is het belangrijk om te begrijpen hoe je deze effectief in kunt zetten als marketingtool. Door de customer journey op de juiste manier invulling te geven, zul je uiteindelijk meer klanten binnen weten te halen en ook te behouden. Je leest hier alles over in onze volgende blog over dit onderwerp.
BRONVERMELDING
Kaatz, J. (2021, 8 november). Marketing Rule of 7’s. HoustonMarketing. Geraadpleegd op 11 augustus 2022, van externe link
TOT SLOT
Het belangrijkste uitgangspunt is dat je de doelgroep écht weet te raken en laat komen tot de gewenste inzichten. Gamification is een uniek en zeer doeltreffend middel om de doelgroep zelfstandig tot bewustwording te laten komen door eigen handelen.
Een voorbeeld van hoe wij gamification inzetten? Bekijk dan de case voor Yara Sluiskil.
MEER BLOGSKennis is om te delen! Maak een keuze voor één van onze laatste blogs:
DE-POSITIONEREN ALS MARKETINGSTRATEGIE
HOE SEO IN DE LOOP DER JAREN IS VERANDERD
REVERSED CUSTOMER JOURNEY OPTIMALISATIE
CONTENT PLANNEN
EMPLOYER BRANDING
DESIGN THINKING
DE CUSTOMER JOURNEY #2
ARCHETYPES
EEN INTRODUCTIE TOT GAMIFICATION
DE CUSTOMER JOURNEY #1
DE WERELD VAN UX EN UI
CAMPAGNES VERRIJKEN MET AR OF VR